Quem já teve um problema com o pós-venda de alguma empresa sabe que a situação não é nada divertida. Salvo em alguns casos, o atendimento deixa a desejar e as informações solicitadas nem sempre são fornecidas. O tempo de espera pode ser alto e o grau de estresse também.
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Pensando exatamente nisso, o Olhar Digital resolveu testar o pós-venda das principais fabricantes de smartphones que atuam no Brasil. Enviamos um e-mail idêntico para todas as empresas pedindo ajuda com um problema da bateria de um smartphone da marca.
As mensagens foram enviadas às 16h do dia 12/07 usando as ferramentas de contato por e-mail (salvo no caso da Apple) do site de cada empresa e sem qualquer identificação que se tratava de uma reportagem. A mensagem enviada foi a seguinte:
“Tive um problema com a bateria do smartphone X. Ela descarrega rápido demais, o que me obriga a carregar o celular três vezes por dia. Além disso, às vezes, quando o smartphone está com 30% de bateria, ele simplesmente desliga. Acredito que se trata de um defeito de fabricação. Contudo, meu smartphone está fora da garantia. Vocês poderiam me ajudar e efetuar a troca da bateria?”
Como é possível observar,deixamos claro o problema (que é recorrente em diversos smartphones) e informamos a suspeita de se tratar de um defeito de fabricação. Também pedimos informações de como efetuar a troca da bateria em um telefone fora da garantia. Veja abaixo as respostas:
No caso da Samsung, o formulário de envio de e-mail para relatar problemas no pós-venda possui problemas. Ele não possibilita que os internautas descrevam o modelo do smartphone e impossibilita o envio do e-mail sem que a seleção seja feita. O jeito foi classificar o problema na categoria “tablet” (a única que funciona).
Mesmo assim, a empresa sul-coreana foi a primeira a responder a solicitação, com apenas 1 hora de demora. Depois de informar que o sistema operacional “consome consideravelmente a bateria dos smartphones por executar várias tarefas em segundo plano” e de passar um tutorial muito básico – que consiste em fechar aplicativos – para tentar economizar a carga, o e-mail se encerra. Dessa forma, não há qualquer indicação sobre como efetuar a troca do componente defeituoso.
Em nota, a Samsung informa que se "se após efetuar todos os procedimentos o consumidor ainda não estiver satisfeito, indica a assistência técnica mais próxima para avaliar o caso e, se necessário, efetuar o reparo". A empresa também diz que tenta resolver os problemas antes de encaminhar os clientes para centros de reparos.
A Motorola foi a segunda a responder o contato enviado, cerca de 3 horas após o envio.
O procedimento adotado para a resposta foi o mesmo da Samsung. Um tutorial foi enviado (esse um pouco mais completo) de como economizar bateria do telefone.
Nada foi dito sobre o problema do aparelho desligar sozinho quando a bateria aparenta estar com 30% de carga e nem sobre informações da troca do item. No entanto, a central de relacionamento da empresa nos pediu para que retornássemos o contato caso o problema não fosse resolvido.
Ao Olhar Digital, ela afirmou que está investindo fortemente em seu programa de pós-venda e que continua apresentando um alto índice de solução dos casos. A fabricante também salientou que "quando o cliente não chega a solução com as dicas enviadas, testes mais avançados são realizados e, em último caso, o aparelho é direcionado para a assistência técnica".
A LG foi a terceira a responder, enviando a mensagem 17 horas após o contato. A companhia, no entanto, foi bastante prestativa.
A fabricante solicitou o uso de carregadores originais da marca e indicou que a atualização do software e a restauração dos padrões de fábrica podem consertar possíveis erros descritos. Depois disso, o usuário é orientado a testar o telefone e ver se o problema persiste. Se isso acontecer, ele poderá encaminhar o produto até uma assistência técnica especializada.
O e-mail de resposta informa também algo importante: os endereços e telefones dos locais indicados para reparo com base na proximidade do CEP informado no formulário do site, o que facilita o trabalho do consumidor para tentar resolver o problema.
A marca sul-coreana também entrou em contato conosco para comentar o assunto e limitou-se a dizer que "a equipe da LG é treinada para atender os consumidores com excelência e, desta forma, oferecer sempre os melhores produtos ao mercado".
Com o sistema de pós-venda da Apple, a coisa mudou um pouco de figura. É impossível enviar um e-mail com dúvidas para a empresa. Contudo, ela oferece o agendamento de um contato telefônico efetuado pelo próprio suporte. Para qualquer opção escolhida é necessário ter em mãos o número do IMEI.
Testamos o agendamento telefônico e a chamada realmente foi realizada no horário agendado. O atendimento foi educado, mas pouco ajudou a resolver os problemas em um iPhone 5 que permanece ligado por apenas uma hora. Foi sugerida a leitura de artigos em páginas de ajuda da Apple para a tentativa de resolução do problema.
Questionado sobre uma eventual troca dos componentes por parte da empresa, o suporte técnico informou que o aparelho não estava na garantia e que, por essa razão, os reparos seriam pagos pelo próprio consumidor.
Tentamos o contato com a empresa norte-americana para comentar a falta de um suporte por e-mail em seu site. Não fomos respondidos até o momento da publicação.
A Asus não respondeu ao contato efetuado.
Em nota, a empresa informou que não conseguiu encontrar o e-mail enviado para a página de suporte e lamenta o ocorrido. A assessoria de imprensa da marca informou que um e-mail é enviado para o consumidor logo após o envio de uma mensagem ao suporte confirmando a solicitação, o que não aconteceu. Por isso, há a suspeita de que tenha ocorrido algum erro na solicitação.
Em comunicado, a Asus informa que o tempo de resposta às solicitações de reparo feitas pelo site é de até 3 dias e em caso de dúvidas o tempo cai para 2 dias. Ela também orienta seus consumidores a acessarem a página específica do site para realizar as solicitações.
O contato enviado pela página de suporte da Sony Mobile não foi respondido.
Em nota, a empresa se desculpou e disse que foi um "erro pontual". A fabricante informa ainda que o tempo médio de resposta dos contatos enviados pelo site é de 48h em 99% das solicitações. Além disso, a empresa japonesa lembrou que mantém outros dois canais de comunicação para os consumidores, por chat e por telefone.
